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A gestão financeira eficiente é preponderante para o sucesso de qualquer empreendimento. É através dela que a instituição consegue manter suas operações, realizar investimentos e também remunerar os seus colaboradores de acordo com o mercado.
O planejamento financeiro tem importância estratégica nas escolas, já que lidam com cenários distintos e imprevistos, desta forma o planejamento minimiza os efeitos e até evita o seu fechamento.
A avaliação do desempenho das áreas financeiras e pedagógicas da escola, garantem a criação de novas estratégias para aumentar a produtividade e permitir o crescimento organizado e sustentado em informações transparentes.
A análise dos dados disponíveis do histórico e desempenho presente, permitem que as decisões futuras ocorram num ambiente sólido, com estratégias focadas no alcance de metas e melhora substancial de gestão nos mais diversos departamentos da escola.
Muitas escolas oferecem descontos progressivos no pagamento das mensalidades, de forma a incentivar os pais a pagarem a mensalidade escolar. Os descontos costumam funcionar em porcentagens progressivas para pagamentos realizados até o quinto dia do mês, até o décimo, e assim por diante. Esta prática é bastante interessante e contribui para que os pais mantenham as contas em dia com a escola. É importante, porém, que a gestão escolar não perca o controle dos descontos oferecidos e analise os benefícios que estes vêm ou não trazendo para a instituição.
As bolsas de estudo são essenciais como forma de incentivar estudantes cujos pais não têm condições financeiras de arcar com as mensalidades da instituição. Da mesma forma que os descontos concedidos, é importante que a gestão escolar esteja atenta ao total de bolsas oferecidas, cruzando este dado com os valores de custo do serviço oferecido e o investimento realizado por aluno. Desta forma, é possível manter um programa de bolsa de estudos sem gerar prejuízos para a instituição.
O controle dos pagamentos e cobranças é essencial para instituições escolares, uma vez que a maior parte das receitas vem da mensalidade dos alunos. Assim, é importante realizar esforços no sentido de manter um fluxo de caixa constante, já que os atrasos no pagamento podem prejudicar o orçamento. Uma boa forma de realizar o controle do pagamento de contas é manter sempre atualizada uma lista dos alunos pagantes, com os dados do valor da mensalidade e a forma de pagamento adotada pelos pais. A partir de dez dias do vencimento da mensalidade, é interessante entrar em contato com eles para realizar a cobrança.
Este indicador é claro e essencial para qualquer tipo de negócio. É muito importante que o gestor tenha organizado o fluxo de caixa da instituição, controlando as entradas e saídas de caixa. Ou seja, todos os recursos que a organização tem a receber, provenientes de mensalidades, anuidades, serviços, produtos vendidos, etc, e todas as contas que serão pagas. A partir do controle das receitas, o gestor financeiro consegue analisar a inadimplência, encontrar erros de cobrança e verificar datas de vencimento. As saídas de caixa, por sua vez, permitem ao gestor entender exatamente os motivos de aumentos ou reduções nos custos, contribuindo para a tomada de decisões financeiras mais corretas.
O relatório de evasão de alunos é um indicador essencial para qualquer instituição de ensino. O problema da evasão é recorrente nas escolas e pode decorrer dos mais diversos motivos: desinteresse dos alunos pelos estudos, ausência de diferenciais e tecnologia disponível na instituição, rendimento escolar baixo, problemas familiares, etc. O mapeamento dos dados de evasão permite que a instituição de ensino perceba os motivos desta e a quais séries e disciplinas estão relacionados. Este indicador permite, assim, que o gestor adote medidas práticas para diminuir a evasão, como oferecer atividades que motivem e intriguem os alunos, novos materiais didáticos e ferramentas tecnológicas para o ensino e até mesmo reforço da infraestrutura.
O controle da inadimplência começa desde o procedimento de matrícula: é extremamente importante que a escola conheça seus alunos e suas condições, analisando dados cadastrais, referências e condições econômicas. Uma compilação eficiente de dados de pagamento e um setor financeiro ágil e estruturado são essenciais para que se controle a inadimplência. Este controle deve ser realizado de forma contínua na instituição, evitando deixá-lo somente para procedimentos emergenciais, quando é necessário aumentar o volume de dinheiro no caixa da escola, como, por exemplo, na época de pagamento do décimo terceiro salário dos funcionários.
O orçamento escolar é indispensável para o planejamento e controle das finanças de uma escola, independentemente de qual o seu tamanho. É importante que o gestor escolar mantenha o orçamento sempre a mão, como um referencial na hora das principais tomadas de decisão. Por isso, este documento deve ser completo e detalhado.
O orçamento escolar é uma ferramenta utilizada na área de gestão financeira, que permite fazer um planejamento de como os recursos financeiros da escola serão alocados ao longo de um certo período.
O orçamento escolar mapeia como a receita será distribuída entre os custos, despesas e investimentos da instituição de ensino.
Por ser um planejamento, o orçamento escolar frequentemente depende de dados estimados, tanto em relação à receita quanto em relação às despesas. Portanto, quem trabalha com este documento precisa ter certa flexibilidade, além de estar preparado para diferentes cenários.
Em geral, o orçamento escolar é feito nos meses finais de um ano, em preparação para o ano seguinte. Esta é a época ideal, pois você pode usar os dados e resultados do período que se encerra como base para previsões no próximo ano.
O orçamento escolar bem-feito atende a três propósitos essenciais:
- Ele permite que você tenha uma visão geral de como será a vida financeira da escola em um determinado período, por exemplo, no próximo ano.
- Ele facilita o controle da vida financeira de sua instituição ao longo desse período. Com o planejamento como base, fica mais fácil identificar se a escola está se afastando das metas que haviam sido traçadas. Não existe gestão sem metas.
- Ele permite que você tome decisões mais fundamentadas. Por exemplo: se surgir uma oportunidade de expansão que vai exigir um certo investimento, você pode recorrer ao orçamento escolar para avaliar a possibilidade dessa ação. Você poderá verificar, entre outras situações, se é possível cortar custos em certas áreas para se levantar o capital necessário.
Como você pôde observar, o orçamento escolar tem um papel importante como ferramenta para a gestão. Mas, para que ele possa cumprir esse papel, deve atender a um cuidado básico.
Alinhamento com a estratégia da instituição
O orçamento escolar precisa ser feito levando em consideração a estratégia da sua instituição. Vale a pena ressaltar que a estratégia é um elemento de longo prazo, enquanto o orçamento é um elemento de curto a médio prazo e, por esse motivo, é fácil existir uma dessincronização entre eles. No entanto, ele sempre deve privilegiar ações e projetos que ajudem a atingir as metas descritas na estratégia da instituição de ensino.
Vamos resumir sua elaboração com algumas dicas básicas:
Decida quais serão os principais indicadores e métricas
Fazer um orçamento completo e detalhado não significa incluir todos osindicadores possíveis. Em vez disso, você precisa definir quais são os indicadores mais relevantes para sua escola, neste período.
Alguns exemplos de indicadores que você pode considerar ao elaborar o orçamento são: taxa de crescimento, volume de matrículas, quadro de colaboradores, contratações e turnover, taxa de expansão da instituição de ensino.
Defina os gastos previstos ao longo do ano
Quando você faz seu orçamento pessoal, você lista as principais contas da casa: água, luz, alimentação. Bem, com um orçamento escolar não é diferente. Você precisa definir quais serão os gastos que sua escola e provavelmente vai encontrar no período, incluindo custos, despesas e também capital para investimento.
Não se esqueça desta distinção. Custos são gastos envolvidos diretamente na prestação do serviço. Um exemplo é a compra de materiais para consumo dos alunos. Despesas são gastos envolvidos com as operações cotidianas da instituição, um exemplo é a compra de suprimentos para a secretaria. E o capital para investimento é captado, entre os sócios ou com terceiros, especificamente, para uma finalidade que gerará valor.
Mesmo o gestor escolar experiente pode se esquecer de incluir encargos trabalhistas (como pagamento de 13° salário e férias) e impostos no cálculo do seu orçamento escolar. Porém, estas despesas são recorrentes, que podem envolver altos montantes, dependendo do porte, classificação fiscal e tributária da sua escola.
Distribua os gastos por centros de custo
Classificar os gastos é uma forma de propiciar o monitoramento financeiro da instituição, ao longo do período. Distribuindo-os por áreas (ou “centros de custo”), você conseguirá identificar facilmente as principais origens de receitas e gastos. Os centros de custo são departamentos ou projetos.
Ao fazer esta distribuição, você poderá usar o orçamento para identificar qualquer projeto que envolva muitos gastos, sem gerar a receita esperada. Esta informação será útil para que você refaça o projeto ou, em certos casos, até mesmo engavete-o.
Coloque uma margem de segurança
O orçamento escolar é feito com base em projeções e, portanto, ele está sujeito a erros e imprevistos. Para evitar que isso gere um rombo nas finanças da sua escola, é essencial que você inclua uma margem de segurança nos cálculos gerados.
Não existe uma regra para estabelecer essa margem, mas ela poderá ser menor se a sua projeção for baseada em dados e cálculos bem criteriosos. Em geral, as instituições praticam uma margem de 15% a 20% do valor total do orçamento.
Trabalhe com diferentes cenários
Além de criar uma margem de segurança, também é interessante trabalhar com diferentes possibilidades de desenvolvimento para o seu orçamento. Existem apenas três cenários possíveis.
Cenário Otimista
Neste cenário, suas projeções de receitas e gastos estarão corretas. Talvez, inclusive, a receita supere o esperado e/ou os gastos fiquem abaixo do previsto. Assim, há uma folga no orçamento.
Cenário Realista
Neste cenário, suas projeções também vão ficar próximas da realidade, podendo haver poucos imprevistos. Ao contrário do cenário otimista, não há folga no orçamento, mas também não há falta.
Cenário Pessimista
Neste cenário, suas projeções não acertam a realidade. As metas de receita não são alcançadas e ocorrem gastos imprevistos. Dessa forma, há uma falta de recursos no orçamento. É por causa do cenário pessimista — que, algumas vezes, se concretiza — que você deve provisionar a margem de segurança discutida anteriormente.
Se o cenário pessimista já foi resolvido com a medida da margem de segurança, por que precisamos nos preocupar também em antever os cenários realista e otimista?
O cenário realista é aquilo que esperamos que aconteça, portanto, ele já está descrito no orçamento. Sua formalização serve como referência para os outros dois cenários.
Já o cenário otimista descreve uma situação em que há sobra de recursos financeiros. Eles podem ser destinados a investir, expandir, comprar ativos ou desenvolver projetos que acelerarão o crescimento da instituição de ensino, de forma alinhada com a estratégia do negócio. Por esse motivo, você precisa ter uma definição prévia do que será feito com qualquer recurso adicional que reste ao final do período do orçamento.
Agora, você já sabe como fazer orçamento da escola, logo, perceberá o quanto ele é útil para desenvolver uma gestão financeira mais estratégica e eficiente.
Com o endividamento das famílias nos últimos anos, a inadimplência escolar cresceu em todo o país e as consequências foram a diminuição de alunos e demissão de professores e funcionários.
Apesar das características peculiares das instituições de ensino, a geração de lucro como em qualquer empresa é essencial para a manutenção de toda a estrutura.
Além das diversas preocupações do gestor escolar, como por exemplo, aumentar o número de matrículas, reter alunos, diminuir a evasão, fazer investimentos na estrutura e na gestão, um dos principais desafios concerne sobre como lidar com a inadimplência escolar.
A hora é de usar a criatividade e disposição para sentar à mesa e apresentar propostas, ajudando a manter os alunos na escola e evitando salas vazias.
Mas como efetuar a cobrança das mensalidades de forma eficiente, sem o constrangimento do aluno e sem afetar a relação com a família? Bom, o melhor que a instituição tem a fazer é por em prática algumas estratégias que promovem a redução da inadimplência e estar antenada com o que diz a legislação nesse aspecto.
O vínculo contratual firmado entre escolas e estudantes (ou, no caso, seus responsáveis) é regido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Lei 9.870, de 1999. Em caso de inadimplência, ambos os dispositivos são claros e proíbem quaisquer sanções pedagógicas contra os alunos.
1.1 - Escola particular pode recusar matricula de aluno inadimplente?
Sim, instituições privadas de ensino podem se recusar a matricular alunos inadimplentes. Essa afirmação é comprovada no Art. Art. 5º da Lei 9.870/99 que versa sobre as anuidades escolares.
Art. 5º Os alunos já matriculados, salvo quando inadimplentes, terão direito à renovação das matrículas, observado o calendário escolar da instituição, o regimento da escola ou cláusula contratual.
1.2 - Escolas particulares podem se recusar a aplicar provas ou reter documentos de alunos devedores?
Não, as escolas são proibidas de submeter o aluno ou os pais a qualquer tipo de constrangimento em virtude da falta de pagamentos. Veja o que diz o Art. 42º do Código de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Já a Lei 9.870/99, que dispõe sobre o valor total das anuidades escolares em seu Art. 6º, estabelece que:
Art. 6º São proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos escolares ou a aplicação de quaisquer outras penalidades pedagógicas por motivo de inadimplemento, sujeitando-se o contratante, no que couber, às sanções legais e administrativas, compatíveis com o Código de Defesa do Consumidor, e com os arts. 177 e 1.092 do Código Civil Brasileiro, caso a inadimplência perdure por mais de noventa dias.
1.3 - Escolas privadas podem se negar a dar a transferência para alunos inadimplentes?
Não, escolas particulares não podem se negar a conceder quaisquer documentos necessários para a transferência do aluno para outras instituições de ensino. No entanto, a lei permite que se faça cobrança dos pagamentos em aberto, por meio de notificações, protestos ou ações judiciais.
O Art. 5º da 9.870/99 em seu parágrafo § 2o diz que os estabelecimentos de ensino fundamental, médio e superior deverão expedir, a qualquer tempo, os documentos de transferência de seus alunos, independentemente de sua adimplência ou da adoção de procedimentos legais de cobranças judiciais
1.4 - Mas em relação aos devedores, o que é permitido fazer?
A partir do descumprimento do contrato (que prevê a quitação de todas as mensalidades em dia), a escola poderá efetuar o desligamento do aluno ao final do ano letivo, e tomar medidas judiciais contra os pais para recuperar o valor devido.
Como você pôde perceber, a legislação orienta sobre as medidas a serem tomadas em casos extremos de inadimplência. No entanto, para elaborar um plano de ação eficaz e desenraizar essa prática em sua instituição, você precisa saber diferenciar os tipos de inadimplentes.
Existem devedores recorrentes, da mesma forma que existem bons clientes que simplesmente estão enfrentando dificuldades, e que acabam atrasando os pagamentos por conta disso. Há ainda os que se esquecem de quitar suas obrigações em dia.
Sabemos que atrasos de qualquer espécie são difíceis de lidar, até porque todos têm prazos a cumprir e a escola não é exceção, especialmente em relação à folha de pagamento dos colaboradores. Porém, é preciso ter jogo de cintura e agir com de forma direcionada e personalizada.
Confundir um inadimplente recorrente com um pai ou uma mãe que está passando por um momento ruim pode significar a perda irreversível de um cliente, de um parceiro e do potencial de compra que ele representa.
Geralmente, a inadimplência escolar acontece pela falta de controle financeiro do estudante ou de sua família (ou seja, do pai, mãe ou outro responsável pelo pagamento da escola), e também por ciclos econômicos de crise, onde as famílias, infelizmente, acabam abrindo mão das escolas particulares, por não conseguirem arcas com os custos das mensalidades.
Porém, nem sempre a inadimplência escolar está totalmente relacionada à família ou aos responsáveis pelos estudantes. Falhas na gestão escolar — como falta de políticas de cobrança bem estabelecidas e gestão financeira ineficiente — podem gerar inadimplência por parte dos alunos.
Para evitar que isso aconteça, é fundamental se precaver oferecendo condições que não prejudiquem a escola, ao mesmo tempo em que não levem à desistência por parte da família.
A inadimplência escolar é um problema que atinge 90% das instituições de ensino, principalmente no 2º semestre, sendo um dos principais fatores responsáveis pelo fechamento das escolas. Isso porque toda escola precisa de recursos financeiros para se manter em funcionamento e oferecer educação de qualidade para os seus alunos.
Esses recursos vêm principalmente do pagamento da mensalidade por parte dos pais e responsáveis. Dessa forma, na hora de realizar o planejamento financeiro anual da sua instituição, você conta com a entrada de determinada quantia de dinheiro para cumprir os seus objetivos.
No entanto, a inadimplência prejudica profundamente o seu planejamento e o fluxo de caixa da sua escola, afinal, é uma quantia em dinheiro que não chega até o caixa da organização na data planejada. O resultado? Você acaba não cumprindo seus objetivos, podendo até mesmo ter as suas atividades comprometidas.
Além disso, a inadimplência escolar prejudica o relacionamento da escola com os pais e responsáveis pelos alunos. É possível, por exemplo, que eles passem a evitar o ambiente escolar por saberem do seu débito com a instituição, prejudicando o acompanhamento em relação aos estudantes. Uma dívida mal cobrada também afeta o relacionamento, trazendo riscos na hora da renovação da matrícula e para a imagem da sua escola perante a comunidade.
Qual seria, então, a melhor abordagem para lidar com essa situação de forma a preservar o respeito mútuo e a cordialidade?
Para começar, o departamento financeiro precisa receber treinamento adequado. A abordagem dos devedores deve ser feita de forma respeitosa, já que a agressividade tende a criar barreiras além das que já existem.
Você não quer criar uma barreira a mais. Você quer estabelecer um diálogo e abrir espaço para negociação!
É preciso que a escola esteja disposta a construir uma saída em conjunto com os pais, pois o objetivo é que a situação evolua, saindo do ponto de estagnação. Alguns exemplos de ações que podem levar a um acordo:
- ouvir e ponderar as explicações oferecidas;
- abrir mão dos juros;
- parcelar o saldo devedor;
- oferecer desconto caso o pagamento seja efetuado à vista.
Para chegar a um acordo justo e satisfatório, ambas as partes precisam focar a solução e não o problema.
Automatize as operações financeiras por meio de um sistema de gestão escolar, como o Delta. Com ele, a instituição ganha tempo e produtividade em uma série ações, como no controle de despesas, geração de relatórios e diagnósticos e gerenciamento de matrículas.
A utilização do sistema é um simplificador desde a geração das mensalidades até seu envio ao banco e processamento do retorno bancário com as baixas automáticas. O envio de SMS, e-mails, informações no portal do aluno online, emissão de 2ª. Via de boleto e notificações no aplicativo escolar são facilitadores que, permitem a diminuição da inadimplência.
Além disso, um sistema de gestão escolar permite que a instituição centralize todas as informações sobre os seus alunos em uma mesma plataforma. Isso possibilita acompanhar aqueles que estão inadimplentes e os que estão em dia com a mensalidade. Essa facilidade faz com que você crie planos de ação mais rápidos e efetivos no caso de inadimplência, evitando que os atrasos se acumulem e gerem muitos juros, o que dificulta o pagamento.
Muitas ferramentas permitem o cadastro de clientes, contratos, controle do envio de boletos e dos pagamentos. Esses programas também permitem o cálculo dos juros em casos de atrasos.
Dessa maneira, é possível controlar melhor as finanças e os cadastros dos alunos, evitando a rematrícula de um inadimplente. Essa sistematização também permite controlar melhor o fluxo de caixa, pagar os salários em dia e reservar um valor para imprevistos.
5.1 - Adote a mensalidade via boleto bancário
O boleto bancário é um método de pagamento com o qual todos já estão familiarizados em suas rotinas. Além de ser simples, na grande maioria dos casos, pode ser pago por meio do internet banking, evitando o deslocamento até o banco e perda de tempo em filas.
Ou seja, adotar essa como uma das possíveis formas de pagamento das mensalidades facilita a vida dos pais e responsáveis, atuando como uma ferramenta eficaz na redução da inadimplência escolar. Vale lembrar que o boleto bancário pode ser entregue via correio e também pode ser enviado por e-mail — o que, inclusive, reforça o lembrete para os pais.
5.2 - Utilize diversos canais de comunicação
Cada pessoa tem preferência e utiliza com mais frequência determinado canal de comunicação. Há pais e responsáveis que acessam o portal do aluno com periodicidade, enquanto alguns checam seu e-mail diariamente. Existem também os pais que preferem acessar e receber informações financeiras através do aplicativo escolar, e no caso da DeltaClass, o aplicativo permite o acesso ao código de barras do boleto para que o pagamento também possa ser efetuado no aplicativo do banco e envia notificações para lembrete dos títulos que estão vencendo e vencidos. Outros pais ainda preferem o método tradicional de receber os boletos pelo correio.
Desse modo, utilizar diversos canais de comunicação para enviar o boleto de cobrança e lembrar os responsáveis do vencimento da mensalidade do estudante é uma estratégia eficaz para diminuição da inadimplência escolar na sua instituição. Isso garante que eles receberão as suas notificações, evitando atrasos e não pagamento das mensalidades.
Uma cobrança mal feita pode gerar problemas de relacionamento com os seus alunos e responsáveis por eles. Tendo isso em mente, criar um roteiro de cobrança é essencial para atuar de maneira efetiva no combate a inadimplência escolar.
Não tenha medo de cobrar no caso de atrasos ou não pagamento. Porém, defina um responsável por esse processo e padronize a atividade. Crie métodos de cobrança de acordo com o perfil do aluno e o valor da dívida, assim como tempo de inadimplência.
Busque também entender o porquê do atraso e quem é o principal responsável pelo pagamento da mensalidade, conversando diretamente com essa pessoa. Tome o cuidado para realizar a cobrança de maneira pessoal e nunca exponha os seus estudantes em sala de aula.
10.1 - Comece com uma base forte!
Na realidade a preparação para esse tipo de operação acontece no momento em que você define as pessoas que vão estar à frente da equipe de atendimento.
Muito antes de pensar em um roteiro é necessário pensar bem sua equipe. É preciso que o operador tenha um controle emocional grande, uma vez que vai lidar com vários tipos de clientes, nem sempre amistosos. Além disso, é preciso investir em treinamento, para desenvolver cada vez mais o poder de negociação dos seus colaboradores.
Trabalhar a postura do atendente e sua comunicação vai dar mais segurança tanto para ele, quanto para o cliente que está sendo abordado.
Para oferecer uma experiência cada vez mais agradável para o cliente e empoderar o atendente durante a operação, muitos call centers abandonaram a ideia de montar scripts para seus agentes.
Você deve estar se perguntando: “qual a diferença” ?
Um roteiro para recuperação de crédito tem por objetivo de direcionar o operador, dando a ele insumos para interagir com o cliente e proporcionar uma conversa. Nada de frases feitas. A interação é o foco principal.
Com o script as coisas são um pouco diferentes. Seu objetivo é definir exatamente o que o atendente deve falar, replicando a mesmíssima mensagem para todos os clientes. Seu foco é simplesmente passar uma mensagem, não importando se foi efetivamente transmitida.
Como disse anteriormente, no caso das operações de cobrança, as conversas tendem a ser mais sérias e requerem mais atenção. Fica claro que o script não pode ser uma opção, não é mesmo?
Vamos então a montagem do roteiro para recuperação de crédito!
10.1.1 - Antes mais nada, você precisa ter em mente com quem vai conversar.
Busque entender quem está do outro lado da linha, suas características principais e como você pode usá-las à seu favor. Pode não parecer, mas uma palavra mal colocada, ou uma característica ignorada podem ser a diferença entre um acordo amigável e uma ligação desastrosa.
Procure saber a quanto tempo aquela pessoa é um cliente, levante dados de outras ligações, os horários que costuma atender, tudo isso contribui na hora de definir seu público alvo e criar seu roteiro.
10.1.2 - Saiba tudo sobre a dívida !
Ainda falando sobre dados, deixe a disposição do operador todas as informações sobre a dívida que está sendo cobrada. Já houveram negociações? Qual o valor da dívida? Qual a origem dessa dívida?
A pessoa responsável pela cobrança deve se munirem de todas as informações, não para “ganhar a discussão” com o cliente, mas para obter o mínimo de segurança e assertividade durante a conversa.
Reforce com eles também a necessidade de manter as informações atualizadas e claras na base de dados. Assim você evita ligações desnecessárias, repasse de valores errados e se certifica de que aquele é realmente o contato certo.
10.1.3 - Escute o que o cliente tem a dizer!
Como estamos tratando de uma conversa, outro ponto a ser lembrado é dar espaço para o cliente falar também. Entenda o ponto de vista dele e suas ponderações, ouça-o com atenção. Entretanto também é preciso saber dosar e não deixar que o rumo da conversa se perca.
Para ser um bom ouvinte não basta apenas escutar, mas internalizar o que aquela pessoa está nos falando. Quantas vezes nós não nos perdemos do que o outro fala porque estamos formulando nossa próxima resposta?
Isso tudo é muito importante pois, apenas saturar o cliente com ligações constantes não o deixará mais propenso a pagar a dívida e sim a se esquivar ao máximo das próximas ligações.
Preze pela educação, empatia e assertividade. Um tratamento respeitoso sempre traz benefícios, em qualquer situação.
10.1.4 - Esteja preparado para todo tipo de resposta!
Justificativas para a falta de pagamento vão aparecer aos montes com certeza! Algumas facilmente podem ser resolvidas outras, podem deixar o operador em uma situação difícil. Situações como essas precisam estar em um bom roteiro para recuperação de crédito.
Para esses casos, tente prever questionamentos e justificativas que possam surgir por parte do cliente e desenvolva respostas. Mas deixe claro que as coisas só poderão ser resolvidas mediante a algum pagamento do cliente, afinal de contas o motivo da conversa ainda é a inadimplência escolar.
10.1.5 - A abordagem e a linguagem também são cruciais
Ao fazer um roteiro para operação de cobrança você deve ter em mente que a abordagem não deve ser acusatória. Muito melhor é mostrar ao cliente uma oportunidade de recuperar novamente seu crédito. O operador deve convencê-lo de que é um bom negócio para ele quitar aquela dívida, retirar o nome do cadastro de inadimplência e ter novamente sua tranquilidade.
Lembre-se que uma linguagem adequada não precisa ser excessivamente formal e carregada de termos complexos.
10.1.6 - Aprenda com quem faz todos os dias
Traçar um roteiro para recuperação de crédito não pode ser, de maneira nenhuma, algo definitivo. Se possível, construa esse modelo com a colaboração das pessoas que estão trabalhando com você. Quem melhor para dar sugestão do que as pessoas que estão em contato com os clientes todos os dias? A experiência delas pode te proporcionar ideias maravilhosas para serem colocadas em prática!
Você também vai precisar ter em mente que o roteiro sozinho não garante uma boa operação. Existem diversos fatores que podem influenciar negativamente e positivamente para um funcionamento de sucesso. Atente-se a sua gestão, ferramentas, o espaço utilizado e até mesmo a motivação da equipe. Dessa forma você pode alcançar grandes resultados!
TELEFONE
Não é de hoje que o mercado de telecomunicação brasileiro vem passando por mudanças significativas. Muito é discutido sobre os aplicativos de mensagem instantânea, de chamadas gratuitas e as operadoras de celular. Entrou também nesta pauta a discussão sobre a limitação do uso da internet baseada em franquias. As operadoras de telefonia apegam-se a outros filões do mercado para garantir e maximizar seus lucros e todo o cuidado é pouco.
A economia na hora de se comunicar com os responsáveis, fornecedores e entre os próprios colaboradores é sempre bem-vinda na instituição de ensino.
Os planos de telefonia mais antigos, por exemplo, costumam custar cada dia mais caros em relação aos oferecidos na atualidade pelas operadoras. Isso acontece devido às inúmeras promoções, mudanças de perfil e atualização na própria tecnologia de serviços das operadoras.
As práticas das operadoras de telefonia costumam ser contra o código de defesa do consumidor e isso há um bom tempo, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) tem aplicado multas para coibir certas práticas, mas é bom ficar de olho.
Para as instituições que costumam fazer muitos interurbanos, merece destaque na diminuição de custos os planos de telefonia VOIP, que são ligações feitas pela internet, com o Skype Business, por exemplo, onde é possível fazer ligações ilimitadas para todo o Brasil e que conta com pacotes adicionais nas ligações para celulares.
O whatsapp também se torna essencial para que haja a diminuição com custos de telefonia, já que permite ligações telefônicas, envio de mensagens, imagens e até de documentos que atualmente tem valor jurídico.
Outras boas práticas para a redução dos custos com telefonia são:
Corte os custos desnecessários
Reavalie a duração das ligações telefônicas em algumas áreas, pode ser interessante realocar esta necessidade no atendimento ao cliente ou recepção da instituição.
Oriente os Colaboradores
Se a instituição pretende diminuir gastos com ligações pessoais, faz-se necessário deixar isso claro com os colaboradores. Instrui-los a utilizar o próprio celular e informar que o telefone da instituição, no âmbito pessoal, deve ser usado apenas em casos de urgência. Uma outra opção é adotar o desconto na folha de pagamento quando o uso do telefone for para assunto particular.
Use e-mails
No caso de solicitação de orçamentos, alterações ou passar dados importantes, é melhor fazer pelo bom e velho e-mail. Mesmo nas instituições mais modernas, que dispõe de plataformas inovadoras de comunicação, o e-mail além de garantir a redução de custo de telefonia, permite que as informações fiquem registradas garantindo mais segurança.
COBRANÇA BANCÁRIA
Nas instituições de pequeno porte, onde os responsáveis pagam as mensalidades diretamente na secretaria, é possível economizar algo em torno de R$ 4,00 e R$ 10,00 por aluno/mês por não ter o custo de registro com o boleto bancário. Esse valor costuma variar bastante entre agências, até mesmo da mesma instituição financeira, por isso a importância de uma boa negociação com a gerência.
Com a determinação da Febraban em acabar com a cobrança sem registro, os custos para as instituições que utilizam o serviço de cobrança bancária subiram bastante, já que o valor não envolve apenas o custo do boleto, mas um mix de taxas relacionadas, entre quais podemos citar a taxa de alteração do título, permanência do boleto em aberto por mais de 60 dias, baixa da carteira de cobrança e outras aqui não mensuradas.
No caso de inadimplência e a permanência do boleto na carteira de cobrança, depois de 60 dias a instituição financeira passa a cobrar um valor mensal para manter o título em seu banco de dados, e o valor é salgado, em média de R$ 5,00 ao mês de manutenção por título.
Com a utilização de um sistema de gestão escolar, normalmente é possível fazer a junção da cobrança de vários serviços em um único boleto, sendo o mesmo responsável financeiro. Por exemplo, no caso de alunos da mesma família.
Outra forma de diminuir os custos com cobrança envolve a contratação de um intermediador financeiro, como o serviço de cobrança DeltaCob. Esta opção permite que a instituição pague apenas a taxa de liquidação do boleto, sem outros custos. Também não é mais necessário a geração de arquivo remessa, envio ao banco e processamento do arquivo de retorno, já que o registro do boleto é em tempo real com a rede bancária e sua baixa e crédito na conta da instituição é feito de forma automática, após a confirmação do pagamento pelo responsável.
IMPRESSÕES E CÓPIAS
O volume de impressão e cópia de documentos em uma instituição de ensino costuma ser grande e o custo as vezes surpreende.
Existem diversas maneiras de diminuir os custos com impressão, vamos citar os mais importantes:
1 - Se a instituição faz uso de impressoras de aluguel, no caso da empresa cobrar por cópia, negocie bem este valor. Avalie no seu caso se esta é a melhor opção ou se o momento é partir para uma solução própria.
2 - Evite o custo com cópias relacionadas com a lição de casa dos alunos, disponibilize o material online através de um portal do aluno ou aplicativo escolar, assim ele mesmo pode fazer a impressão do material em casa.
3 - Use impressoras com tanques de tintas (Bulk Ink), o custo costuma ser 10x menos que as de cartucho normal. Neste caso opte por adquirir a impressora de tanque com esta funcionalidade original de fábrica, as adaptadas costumam dar mais manutenção do que o normal.
Uma das melhores impressoras Bulk Ink do mercado é a Epson EcoTank L455, que costuma entregar alto rendimento a um baixo custo de impressão. O refil original tem capacidade para até 6.500 páginas coloridas, ou 4.500 em preto. A velocidade de impressão é de 33 ppm em preto e 15 ppm colorida.
4 - Use o modo econômico (ou rascunho) de uma impressora, quando possível, é uma ótima maneira de poupar tinta e reduzir custos com impressão.
ENERGIA ELÉTRICA
Fazendo comparação com o consumo de energia entre uma casa com o de uma instituição de ensino, constatamos que o ambiente de trabalho consome bem mais eletricidade.
Neste cenário de tarifas de energia elétrica cada vez mais elevadas, é importante sempre ter um cuidado especial em economizar energia elétrica na instituição.
Com as mudanças de hábitos corretas e na estrutura da instituição é possível que esta redução no custo com energia aconteça, veja algumas dicas:
Substitua aparelhos antigos
Aparelhos antigos ou que não recebem manutenção a algum tempo são um dos principais vilões no consumo de energia. O ideal é promover a troca por aparelho mais modernos, já que, normalmente, costumam ser mais eficientes no que tange ao consumo de energia e, inclusive, podem se pagar em alguns meses do investimento realizado apenas com a diferença na conta de energia.
A instalação elétrica também merece atenção especial, se o dimensionamento não estiver correto, por exemplo, no caso do uso de tomadas específicas para equipamentos de alta potência, o aparelho pode não trabalhar da forma ideal, gastando em muitos casos mais energia para funcionar. Problemas na instalação como fuga de energia, sobrecarga elétrica e curto-circuito podem gerar despesas, sejam elas financeiras, ou através da perda de dados importantes em computadores e notebooks, por exemplo.
Selo Procel de eficiência energética
Ao adquirir um aparelho, verifique se o mesmo já possui o Selo Procel de Economia de Energia. É ele que vai indicar se o produto é eficiente e se consome menos energia. Cada equipamento possui um índice de consumo e desempenho. Considere isso na hora da compra, é a sua garantia de economia e de um consumo mais sustentável.
Cuidado com aparelhos em stand by
Aparelhos que possuem o modo de espera podem causar um aumento significativo na conta de luz. Esse consumo “extra” pode ser facilmente ignorado, caso você não tenha conhecimento sobre essa informação. Televisores, impressoras, computadores, micro-ondas e muitos outros aparelhos quando mantidos em stand by – normalmente com uma luz vermelha indicando esse modo de espera – podem consumir, em média, 20% a mais de energia caso fosse totalmente desligado.
Pode parecer pouco, mas levando em conta a quantidade de equipamentos da sua instituição de ensino, é possível sim ver diferença na conta de luz. Por isso, procure desligar seus aparelhos diretamente da tomada. No entanto, se você perceber que isso pode causar problemas de produtividade na equipe, por exemplo, coloque na balança e analise as vantagens e desvantagens.
Pinte o ambiente com cores claras
Na secretaria escolar, por exemplo, a iluminação pode ser responsável por aproximadamente 60% do consumo de energia. É muito difícil eliminar totalmente o uso de lâmpadas, mas algumas dicas podem ajudar no melhor aproveitamento tanto da luz artificial como natural. Uma dessas alternativas é pintar os ambientes com cores claras, que irão refletir e espalhar melhor a luz.
Outra maneira é diminuir o número de divisórias que possam dificultar a difusão da luz, ou procure instalar divisórias mais baixas. O uso de mobílias claras também ajuda.
Energia solar
Essa pode não ser uma solução muito prática nem barata, mas é fato que vem tornando-se uma alternativa cada vez mais próxima da nossa realidade. Com o aumento do número de empresas interessadas em energia solar, o custo dessa tecnologia vem diminuindo. Dependendo do porte da sua instituição de ensino, essa pode ser uma interessante alternativa a ser analisada, principalmente sobre o tempo de retorno desse investimento.
Troque as lâmpadas por modelos mais econômicos
As lâmpadas de LED estão no topo da lista de indicações quando a pergunta é qual tipo de iluminação usar. E não é para menos: ela tem excelentes benefícios. A lâmpada de LED possui o menor consumo de energia, além de ser mais eficiente quando comparada com outros tipos de lâmpadas LED.
No entanto, antes de sair trocando todas as suas lâmpadas por LED, é importante entender as diferenças entre as lâmpadas e escolher o tipo mais adequado para o seu ambiente.
Aproveite a luz natural
Tente utilizar ao máximo a luz natural.Aproxime os locais de trabalho para as janelas ou abra espaço nas paredes para mais janelas. Procure organizar o seu espaço de trabalho para aproveitar essa iluminação. Faz um bem tanto para o seu bolso como para o bem-estar dos seus colaboradores.
Desligue as luzes e os aparelhos quando sair
Essa é uma das maneiras mais simples de se economizar energia, mas que vale sempre ser lembrada. Apague as luzes e procure desligar todos os aparelhos, se possível, da tomada.
Cuidados com o consumo de energia dos computadores
Desligar, hibernar ou suspender o computador: qual a melhor opção? Bom, o mais indicado é sempre que possível desligar totalmente o computador. No entanto, muitas vezes essa função pode ser mais “trabalhosa”, pois temos que abrir tudo novamente, do zero. Uma solução de como economizar energia elétrica na instituição que utiliza computadores, é usar a opção hibernar: ela salva seu trabalho e mantém tudo que estava aberto, como as abas ou páginas da internet, mas o computador fica desligado. É preciso um pouco mais tempo para ativar novamente o aparelho do que quando usamos o modo suspender, mas você consegue economizar mais energia elétrica hibernando o seu computador.
Já se você quer dar apenas uma pausa rápida no uso do computador, não se esqueça de pelo menos desligar o monitor.
Conscientize os colaboradores e alunos
De nada adianta todas essas modificações se os seus colaboradores não sabem sobre a importância e nem meios de como economizar energia elétrica na instituição e de construir hábitos melhores para um consumo sustentável. Por isso, procure fazer campanhas internas a fim de conscientizar sobre as vantagens em economizar energia para a instituição e o meio ambiente.
CONSUMO SUSTENTÁVEL DE AGUA
O país de tempos em tempos passa por racionamentos de água em grandes centros, sendo uma constante campanhas para o uso consciente deste bem tão valioso, seja nos domicílios, instituições de ensino e empresas.
Tendo esta premissa oriunda deste panorama, é certo que este recurso natural se tornará mais escasso e mais caro no futuro.
Veja algumas dicas para otimizar o consumo da água em sua instituição de ensino:
Promova campanhas de conscientização
Envolva os colaboradores e alunos em campanhas de conscientização sobre o uso responsável da água. Ainda que algumas ações pareçam básica, muitas pessoas não sabem por onde começar e efetivamente poupar este recurso natural tão valioso. Reuniões periódicas com os colaboradores e alunos tratando deste tema e a distribuição de cartilhas, são boas formas de envolver a todos.
Inspecione possíveis vazamentos
Vazamentos não identificados em sua instituição podem ser fontes de imenso desperdício, além de grande prejuízo no fim do mês. Uma única torneira pingando gasta em média 45 litros de água por dia, o que representa no final do ano 16000 litros de água desperdiçados.
Os números impressionam, mas as medidas na verdade são bastante simples:
1 – Cheque os hidrômetros com frequência;
2 – Contrate uma empresa para identificação de vazamentos;
3 – Convoque os colaboradores para reportarem à gestão da instituição, quando se depararem com torneiras danificadas e manchas de infiltração.
Aproveite a água da chuva
Os benefícios são igualmente notáveis e o investimento baixo. Após a instalação de um sistema de captação, a água pluvial pode ser utilizada para os mesmos fins da água de reúso convencional, poupando recurso e diminuindo as contas mensais.
Promova reformas nos banheiros
A substituição de torneiras e descargas sanitárias antigas por modelos mais novos e eficientes pode representar um investimento mais do que compensador, principalmente se considerarmos as instituições de médio e grande porte. O impacto da economia de água sob essas condições pode ser altíssimo, tendo em vista o número de alunos que utilizam as instalações sanitárias todos os dias. Nesse sentido, a opção por torneiras que funcionam em um sistema de pressão e descargas que possibilitam duplo acionamento são excelentes estratégias de economia. De acordo com informações da Sabesp, as torneiras de pressão economizam aproximadamente 20% quando comparadas aos modelos convencionais.
Considere um programa de reúso da água
Ao optar pelo reúso da água, a instituição promove o reaproveitamento do recurso para outras atividades que não exigem água nobre, gerando economia, reduzindo drasticamente o consumo e ainda contribuindo de forma inestimável para o quadro de escassez. Ao instituir ou terceirizar o tratamento dos efluentes produzidos pela escola, é possível direcionar a água resultante para tarefas cotidianas como lavagem de pátios e irrigação de jardins ou hortas. A economia, em termos monetários e ambientais, supera e muito o investimento em pouco tempo.
Um sistema de gestão escolar permite ao administrador da instituição lidar com todas as demandas diárias de forma fácil e satisfatória, já que a rotina da gestão escolar costuma ser cheia de tarefas e de acompanhamento diário e, caso se acumulem podem trazer transtornos para toda a instituição. Tarefas são otimizadas e apoiam a tomada de decisões através de relatórios concisos das áreas acadêmica, pedagógica e financeira, disponibilizando mais tempo para o gestor implantar novos processos e melhorar a educação.
- Aumento na captação de alunos e controle;
- Diminuição da evasão escolar;
- Diminuição dos níveis de inadimplência;
- Controle da gestão financeira eficiente;
- Aumento da produtividade das equipes envolvidas;
- O foco passa a ser o cliente e não os processos operacionais;
- Melhoria na tomada de decisões das áreas gerenciais;
- Fidelização de clientes;
- Flexibilidade no controle da instituição de ensino;
- Segurança através de senhas criptografadas e dados armazenados no servidor;
- Necessidades e demandas armazenadas em apenas um só lugar;
- Análise do perfil dos pais e alunos a poucos cliques;
- Emissão de relatórios de inadimplência, recebimentos e pagamentos;
- Otimização da gestão, sobrando tempo se concentrar no melhoramento da instituição;
- Implantação sem traumas e treinamento online;
- Customização de relatórios;
- Gestão completa de professores, turmas, alunos, cursos.
